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金雀山街道创新打造“12345热线五步法”
 索 引 号:  lanshanqujqsjdb/2019-0000052  公开目录:  工作动态  发布日期:  2019年05月14日
 主题词:  其他  发布机构:  太阳集团53138备用网址金雀山街道办事处  文  号: 

2018年以来,金雀山街道将“12345”热线作为倾听群众呼声、受理群众诉求、解决群众问题的重要平台,充分发挥党建引领作用,探索形成“12345热线五步法”,带领辖区党员干部群众心往一处想,劲往一处使,大大提升了热线办理质量和群众满意率。

一是书记签批,提高认识。街道把理工作作为检验和锤炼社区党组织凝聚力、战斗力、执行力的试金石,注重发挥“党建+”治理模式,筑牢热线工单办理网格点,并以之统揽和推动安全生产、城市管理、物业管理等各项民生工作。街道将每天的热线工单整理打印,第一时间上报街道党工委书记,书记根据反映的问题批示给街道相关分管领导或社区,使工单办理归属明确,效率提速,质量保证,极大提高了工单办理的群众满意率。二是每日报表,掌握进展。街道将每日的热线工单整理汇总,按社区、业务科室进行分类,标出重点重办工单,通过协同办公系统,上报街道两委扩大会成员,便于及时掌握辖区舆情问题。在办理过程中,要求每一名热线工作人员,都要通过电话沟通、面对面交流、多部门联合现场办理等方式,认真落实回复每一张工单,坚持不懈,直到群众满意为止。对于不合规诉求,要及时了解情况,分析原由,严格按时间节点上报情况说明,办结工单。三是每周调度,交流经验。街道每周梳理上周热线工单办理情况,对各社区按照重办率进行排名,形成周报,上报街道书记层。工作中明确职责分工,确保各业务科室对热线工单中涉及自身业务的,能够全程靠上对社区业务线进行指导、督促。同时,每周召开调度会,召集各相关业务科室、各社区对上一周出现的重办工单进行调度,各社区依次汇报工单办理情况,对重办单出现的原因进行分析;各业务科室根据工作归属进行工单点评、业务指导,并共同商讨解决办法,通过调度及时,确保所有工单按期回复。四是每月考核,分析差距。为充分调动街道热线工作的积极性,街道制定下发了《金雀山街道办事处12345政务服务热线工作考核细则》。街道于每月月初统计上月热线办理情况,对各社区办结率、按期回复率、重办率、满意率、不合规工单退回率、不合规诉求上报率进行考核,并将各社区考核情况以简报形式,上报街道两委扩大会成员,确保每月15日前各社区上月工单全部办结。同时不定期通过集中或个别的培训方式,组织街道各工作区、各相关业务科室负责人、各社区相关工作人员,针对街道热线办理工作存在的普遍或个别问题进行提升。五是舆情排查,消除隐患。街道热线办对短期内产生的大量工单,如:群众反映集中的问题、涉及范围广的问题、处理难度较大的问题等重大舆情,立即形成问题分析报告,上报相关领导,争取第一时间协调疏导,消除信访隐患。尤其在去年物业文明创建中,探索从12345投诉中找问题,创新物业纠纷调解新模式,通过实地查看、见面交流等方式,处理投诉电话200多个、12345工单1974件,实现了矛盾纠纷化解促和谐。

截至去年底,全街道共受理热线12000余件,其中涉及物业诉求5000余件、涉及城管诉求3500余件。全年工单办结率100%,按期回复率100%,群众满意率为97%。

  
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